Customer effort: gemak dient de klant

Wanneer leveren we goede customer experience? Als we klantverwachtingen weten te overtreffen natuurlijk! Dergelijke geluiden zijn in veel organisaties te beluisteren. Toegegeven, een dergelijk streven lijkt klantgericht. Maar schijn bedriegt, zeker als het om service gaat. Met name hulpbehoevende klanten zitten doorgaans niet te wachten op toeters en bellen. Goed is goed genoeg en met name gemak wordt op prijs gesteld. Organisaties die dit onderkennen, doen er verstandig aan om de customer effort score (CES) als kpi te overwegen. Branchebrede CES-scores gemeten over de laatste 18 maanden laten zien dat er nog veel verbeterpotentieel is. Leuker hoeven we het niet per se te maken, wél gemakkelijker!
Lees meer over: Customer effort: gemak dient de klant.

Lees meer

Werven, binden & behouden: 5 survivaltips voor leden- en brancheorganisaties

Leden- en brancheorganisaties ondervinden steeds meer problemen bij het werven, binden en behouden van hun leden. We leven in een tijd van snelle verandering. Verschillende markten worden ontwricht door nieuwe organisaties met nieuwe digitale diensten en innovatieve businessmodellen. Ledenorganisaties moeten op zoek naar nieuwe manieren van waardecreatie, maar tasten hierbij in het duister. Met dit […]

Lees meer