Service met een (virtuele) glimlach: tools, technieken & adviezen

Veel customer service tickets, annuleringen, wijzigingen in boekingen, terugbetalingsverzoeken, informatieaanvragen… Klantenservice-medewerkers hebben zich in sneltreinvaart moeten aanpassen. En dat alles wordt (vaak) gemanaged vanaf de thuiswerkplek. Welke tools, technieken en adviezen kan een organisatie de servicemedewerkers geven om ook tijdens een crisis de klanten van een zo goed mogelijk antwoord te voorzien? Uit onderzoek van […]

Lees meer

Stop niet bij vijf sterren: de zesde maakt de klantervaring uniek

Klanten een unieke, persoonlijke, memorabele ervaring en ongevraagde service bieden. Hoe zou dat eruit zien in jouw organisatie? Met een ‘ja’-mindset, creativiteit, een luisterend oor en empathie kom je een heel eind. We kennen allemaal het sterrensysteem voor service, met name bij hotelketens. In het boek Six Star Service (aff.) inspireert auteur Sydney Brouwer ons […]

Lees meer

Schandaal Belastingdienst: van vijandbeeld naar oprechte wil om te helpen

Column – De commotie rond de met kinderopvangtoeslagen blunderende Belastingdienst, brengt niet alleen (nogmaals) aan het licht dat er weeffouten in het systeem zitten. Het legt pijnlijk bloot dat de overheid onvoldoende in staat is echt mensgeri…

Lees meer

Weg met wantrouwen, de meeste mensen deugen

Overheden en andere instanties richten zich op leugenaars en oplichters. In plaats van hun dienstverlening te verbeteren voor de good guys, doen ze aan risicomanagement. Ze zoeken consequent naar punten waarop er misbruik kan worden gemaakt van een reg…

Lees meer

Hoe een waanzinnige ervaring leidt tot ultieme merkbinding

Hoe ontstaat merkvoorkeur? Hoeveel verschil maakt het om een klant tevreden te stellen, nét dat stapje extra en die éne speciale verrassing? Sommige organisaties gaan heel ver om merkbinding te creëren, door klanten een goed gevoel te geven. In hoeverr…

Lees meer

Het succes van Hornbach met klassieke marketingingrediënten  

Yippiejaja-yippie-yippie-yeah: Hornbach werd dit najaar voor de twaalfde keer verkozen tot beste bouwmarkt van Nederland – onder andere dankzij lage prijzen en een breed assortiment. Maar de afwijkende commercials en merkconsistentie doen ook een hoop. De nieuwste commercial (zie onders) van Hornbach lijkt wel een scène uit een actiefilm: een vrouw gaat met een sloophamer tekeer […]

The post Het succes van Hornbach met klassieke marketingingrediënten   appeared first on frank | Marketing trends en nieuws.

Lees meer

Baas van IDTV: ‘Wij zijn toevallig goed in storytelling’

Deel 1 Mediamensen In de serie ‘mediamensen’ spreken we prominente mannen en vrouwen uit de mediawereld. We praten met ze over de toekomst van het mediavak en – vooral – over hun tactieken om in te spelen op die veranderingen. In deel 1: Taco Rijssemus van IDTV.   Tv-producenten hebben te maken met een ‘probleem’ […]

The post Baas van IDTV: ‘Wij zijn toevallig goed in storytelling’ appeared first on frank | Marketing trends en nieuws.

Lees meer

Geen service is ook service

Het klinkt in eerste instantie misschien als een Cruijffiaanse wijsheid voor op een tegeltje, maar is het niet. Hoe graag sommige merken het soms lijken te willen. Geen service is en blijft toch echt geen service. En daar kwam ik laatst maar weer mooi achter. Toevallig gebeurde het in dezelfde week dat ik Edwin Belt, […]

The post Geen service is ook service appeared first on frank | Marketing trends en nieuws.

Lees meer

Adobe lanceert volledige ‘automated’ campagne

Adobe zet alles in op programmatic in haar nieuwste campagne. Het is de eerste keer dat Adobe volledig automated adverteert, schrijft Adweek. De softwaregigant voegt hiermee de daad bij het woord en laat zien dat het concern ervan overtuigd is dat geautomatiseerde inkoop van advertentieruimte binnenkort de enige manier is om advertenties effectief te plaatsen. […]

The post Adobe lanceert volledige ‘automated’ campagne appeared first on frank | Marketing trends en nieuws.

Lees meer

Van klanttevredenheid naar ‘customer delight’ in 9 stappen

Blije en uitermate betrokken medewerkers zorgen voor betere dienstverlening en een positieve klantbeleving. Dit heeft weer een aantoonbaar effect op omzetgroei. Klinkt goed, maar hoe richt je je organisatie daar op in? Je krijgt het voor elkaar in negen stappen. Iedereen heeft het vast weleens meegemaakt. Je komt in een winkel of belt met een […]

Lees meer