Weg met wantrouwen, de meeste mensen deugen

Overheden en andere instanties richten zich op leugenaars en oplichters. In plaats van hun dienstverlening te verbeteren voor de good guys, doen ze aan risicomanagement. Ze zoeken consequent naar punten waarop er misbruik kan worden gemaakt van een reg…

Lees meer

Hoe menselijk is webcare in de telecombranche? [nieuw onderzoek]

Het nieuwe Stand van Webcare onderzoek dat de HAN in september 2018 publiceerde samen met Upstream, laat zien dat ‘menselijk’ communiceren steeds meer gemeengoed wordt in webcare. Begrijpelijk, zo vinden wij, aangezien studies uit zowel de wetenschap e…

Lees meer

De veelzijdige mogelijkheden van webcare in je organisatie

Webcare en klantenservice. Twee begrippen die vaak door elkaar worden gebruikt. Toch zijn er belangrijke verschillen. Welke precies? In dit artikel bespreek ik twee grote verschillen tussen webcare en klantenservice en laat ik zien hoe organisaties hiermee omgaan. Verschillende typen webcare Als je online zoekt naar voorbeelden van webcare, valt op dat vrijwel iedere organisatie […]

Lees meer

De strijd bij online klantenservices: kies je voor een chatbot of livechat?

In het huidig ondernemersklimaat wordt steeds vaker gebruikgemaakt van online chatfuncties om klanten te begeleiden in het zoekproces. Veel bedrijven kiezen voor het gebruik van een chatbot, andere bedrijven kiezen liever voor het menselijk contact van een livechat. Beide functies hebben dezelfde insteek: het verbeteren van de klantenservice en verhogen van conversie. Beide vormen hebben […]

Lees meer

Klantenservice: iedereen moet een keer meedraaien [case]

Bij Savvii Managed WordPress Hosting draaien sinds kort alle medewerkers één keer per kwartaal een dag mee op de klantenservice, waarbij developers zelfs nog meer meedraaien. Dat geldt voor iedereen; ook de CEO doet mee. Daarnaast doen alle nieuwe collega’s twee weken lang klantenservice. Waarom doen we dit? En waar moet je op letten als […]

Lees meer

Mijn-omgeving voor klanten: 5 learnings van Simyo [case]

Het ontwikkelen van online klantomgevingen is een proces waar je als hele organisatie betrokken bij bent, zeker als die omgeving een cruciaal onderdeel is van je bedrijfsstrategie. Mobiele telefoonprovider Simyo vernieuwde onlangs voor haar klanten Mijn Simyo. Welke learnings zijn daaruit op te maken? Hoe kun je zo’n proces inrichten en welke valkuilen kun je beter vermijden? […]

Lees meer

Nederlandse webwinkelier negeert tevreden klanten [infographic]

Een aantal weken geleden kon je in de serie Infographic Day lezen dat online consumentenbestedingen stijgen. Nederlanders kopen steeds vaker producten en/of diensten online. Goed nieuws voor webwinkeliers. Maar veel van hen weten (nog) niet precies hoe ze om moeten gaan met klanten. Uit onderzoek blijkt dat daar een hoop winst nog is te behalen. De […]

Lees meer

Klantenbinding via online zorgservices – een denkkader

Zorgaanbieders hebben te maken met grote uitdagingen. Een daarvan is de vraag hoe je je cliënten aan je bindt. “Spaar nu zegels voor een extra paar steunkousen!” Voor dit soort aanbiedingen of spaaracties zal een zorgconsument niet snel warmlopen. Maar wat dan wel? Online zorgservices, die doen meer voor je zorgorganisatie dan je zou denken. […]

Lees meer