Customer experience in B2B: stilzitten is geen optie [nieuw onderzoek]

Wil je als organisatie succesvol zijn, dan zul je echt het beste uit je klanten én medewerkers moeten halen. Belangrijk is dan te weten waar je klanten enthousiast van worden. Via de Net Promoter Score (NPS) breng je dat haarscherp in beeld. Uit het onlangs verschenen benchmarkrapport ‘Klantbeleving in Nederland 2021’ blijkt dat de aandacht […]

Lees meer

Voorkom deze 6 fouten bij het gebruiken van surveys

Waar lopen bedrijven tegenaan bij het inzetten van surveys (oftewel: enquêtes)? Ik maakte een shortlist van de zes meest voorkomende fouten. Een veelgebruikte onderzoeksmethode is het uitsturen van surveys. Ik spot successen, maar zie ook waar nog mee …

Lees meer

Nederlandse Energie Maatschappij: eerst geld, dan gas

Column – Je kunt veel van de Nederlandse Energie Maatschappij zeggen (NLE), maar niet dat ze niet durven. Wat ze doen is een bekende truc. In september krijgen de klanten twee rekeningen. Eén achteraf-rekening – zoals altijd gebeurde – en eenmalig ook een vooraf-rekening. Twee keer hetzelfde bedrag. Je betaalt het dubbele, je krijgt hetzelfde. […]

Lees meer

De klant is koning: de grootste leugen van het bedrijfsleven

Volgens André de Waal, associate professor high performance, en schrijver van het boek High Performance Organization, is ‘de klant is koning‘ de grootste leugen van het bedrijfsleven. Er zijn maar weinig bedrijven die dit kunnen waarmaken. Maar wat moet je doen om een succesvol bedrijf te worden en je klant wel op nummer één te […]

Lees meer

Uitstekende klantbeleving, is daar een Europese norm voor nodig?

Een nieuwe Europese norm klinkt als wéér een nieuwe regel, maar zo is de nieuwe Service Excellence-norm niet bedoeld. Waar deze wel voor bedoeld is, werd duidelijk tijdens de inspiratiemiddag van N3WStrategy over de Net Promotor Score en customer- en service excellence. We kregen een ‘sneak preview’ van de nieuwe norm voor service excellence en voorbeelden […]

Lees meer

Marktonderzoekers, ‘show me the money’: meet & verhoog je conversie

Researchers worden een stuk serieuzer genomen als ze meer aandacht besteden aan de opbrengsten (ROI) van hun inspanningen. 94% van de bezoekers op de MOA-website is het daarmee eens. “Bijna iedereen weet het, maar je ziet het nog weinig gebeuren in marktonderzoek, terwijl de slag naar conversie soms makkelijk te maken is”, aldus Robert van […]

Lees meer