Updates over Media, Marketing en Publishing
De Net Promoter Score (NPS) binnen B2B Nederland stagneert. Dit blijkt uit ons rapport ‘Customer Experience in Nederland 2023’. Deze score is een belangrijke indicator voor de tevredenheid en loyaliteit van klanten. Een hogere NPS betekent een groter e…
Lees meerDe invloed van COVID-19 op de klantbeleving in Nederland was in 2021 nog steeds aanzienlijk, maar minder groot dan in het ‘corona-uitbraakjaar’ 2020. Vorig jaar zette zich langzaam maar zeker herstel in van de economie. De groeiende vraag naar producte…
Lees meerWie beveelt jouw bedrijf of organisatie aan bij anderen? Met de wereldwijd veel gebruikte methodiek NPS (Net Promoter Score) kun je dat in kaart brengen. De NPS kun je op verschillende manieren meten; onder meer via de relationele of de transactionele …
Lees meerNPS viert bijna haar 20e verjaardag. In 2003 schreven Reichheld, Bain & Company en Satmetrix Systems hierover in de Harvard Business Review. De NPS-score laat zien hoe tevreden en loyaal klanten zijn door slechts één simpele vraag te stellen. Klink…
Lees meerKlantvriendelijkheid lijkt iets vanzelfsprekends. De klant is immers koning. Maar wat levert een tevreden klant nu eigenlijk echt op? En is het wel waard om above and beyond te gaan om de Customer Experience te verbeteren? Of kun je beter je product of…
Lees meerKlanten die enthousiast zijn, graag zaken met je doen, terugkeren en ook nog eens je organisatie aanbevelen, maken het verschil voor je op alle fronten. Denk aan een betere concurrentiepositie, toekomstbestendigheid, tevreden medewerkers, groei, een ho…
Lees meerWil je als organisatie succesvol zijn, dan zul je echt het beste uit je klanten én medewerkers moeten halen. Belangrijk is dan te weten waar je klanten enthousiast van worden. Via de Net Promoter Score (NPS) breng je dat haarscherp in beeld. Uit het onlangs verschenen benchmarkrapport ‘Klantbeleving in Nederland 2021’ blijkt dat de aandacht […]
Lees meerDoor verkeerd gebruik is het imago van NPS de afgelopen jaren beschadigd. Wat is NPS ook alweer, waar gaat het fout en hoe maak je er wel juist gebruik van? Onlangs sprak zelfs de bedenker van NPS, de Amerikaanse auteur, spreker en business strateeg Fr…
Lees meerRegelmatig kom ik verschillende berichten tegen rondom (het meten van) klanttevredenheid. Consumenten schijnen een hekel te hebben aan surveys, NPS zou een waardeloze KPI zijn en scores kunnen verschillen per cultuur. Wat is waar en wat niet? Soms is h…
Lees meerWaar lopen bedrijven tegenaan bij het inzetten van surveys (oftewel: enquêtes)? Ik maakte een shortlist van de zes meest voorkomende fouten. Een veelgebruikte onderzoeksmethode is het uitsturen van surveys. Ik spot successen, maar zie ook waar nog mee …
Lees meer
Vacatures