Updates over Media, Marketing en Publishing
In de digitale economie van nu is je klantenservice een kernonderdeel van de customer experience. Maar brengt je dit ‘up to speed’ voor het komende decennium? In dit artikel bespreek ik 10 elementen om het niveau van je customer service omhoog te halen. Face-to-face klantcontact Lange tijd bestond persoonlijke nazorg simpelweg uit face-to-facecontact. Was er […]
De stem van de online klant neemt een steeds belangrijkere rol in als het aankomt op het verbeteren van websites en apps. Web-analisten en online marketeers grijpen dus steeds vaker naar tools om feedback te verzamelen bij de gebruiker. Maar waar gebruik je nu welk type feedback-tool voor? Websitestatistieken en andere kwantitatieve analyse-tools kun je […]
Blije en uitermate betrokken medewerkers zorgen voor betere dienstverlening en een positieve klantbeleving. Dit heeft weer een aantoonbaar effect op omzetgroei. Klinkt goed, maar hoe richt je je organisatie daar op in? Je krijgt het voor elkaar in negen stappen. Iedereen heeft het vast weleens meegemaakt. Je komt in een winkel of belt met een […]
Het is altijd fascinerend welke factoren de klant beïnvloeden in het aankoopproces. Maar vaak is de keuze voor een product of dienst al gemaakt voor beïnvloeding plaats heeft kunnen vinden. ‘Dying for brands’ is wellicht wat overdreven, maar loyaliteit is een gevoel waar een diepgaande indruk op moet worden gemaakt waardoor men denkt: ‘Ik heb […]
De sensoren die BP in 650 oliebronnen heeft geïnstalleerd, spugen ieder kwartier een half miljoen metingen uit. Hoeveel olie er uit een bron komt, hoeveel zoet water erin gespoten wordt, hoe vol allerlei opslagtanks zitten, hoe zout het grondwater is, welke apparaten er gaan sputteren… Alles om data-analisten te helpen voorspellen hoeveel olie er nog […]
“Dames en heren we gaan het hebben over rebellen. Niet omdat we ergens tegen zijn, maar omdat wij als marketeers het verschil kunnen maken. Be a rebel!”, met deze woorden openen Luuk Ros (hoofdredacteur TvM Adfo Groep) en Tom de Bruyne (owner SUE Amsterdam) het 24Festival 2015. Een regelrechte oproep aan alle marketeers in de zaal om weer […]
We weten allemaal dat onze klant op nummer 1 zou moeten staan. Zonder je klant heb je geen bestaansrecht. Of je nu bakker bent in het dorp, CEO bij een multinational, of ambtenaar bij de gemeente: jouw klant zorgt voor brood op de plank en betaalt dus direct of indirect jouw salaris. Het is logisch dat […]
De stelling dat goed geïnformeerde collega’s gemotiveerder zijn dan anderen, zal weinig wenkbrauw doen fronsen. Andersom geeft dit wél stof tot nadenken: hoe bereik ik al die minder goed geïnformeerde mensen die verlegen zitten om kennis en informatie? Het intranet zou daarvoor de uitgelezen plek moeten zijn. In de praktijk blijkt echter dat communiceren via […]
Vijftien jaar bestaan, jaarlijks 1,5 miljoen klanten hebben, supersterk zijn op social gebied en nog nooit op televisie zijn geweest. Dat is Coolbue (‘alles voor een glimlach’). Of beter gezegd: dat wás Coolblue. Vorige week heeft Coolblue namelijk haar televisiedebuut beleefd met het uitzenden van hun eerste commercial. Dit is tekenend voor de bijzondere marketingaanpak […]
Een nieuwe Europese norm klinkt als wéér een nieuwe regel, maar zo is de nieuwe Service Excellence-norm niet bedoeld. Waar deze wel voor bedoeld is, werd duidelijk tijdens de inspiratiemiddag van N3WStrategy over de Net Promotor Score en customer- en service excellence. We kregen een ‘sneak preview’ van de nieuwe norm voor service excellence en voorbeelden […]
Vacatures