Klantervaring volgens Brian Solis: zo gaat je klant écht glimlachen

Het managen van de klantervaring is moeilijk, zeker bij handovers van verschillende eigenaren in de klantreis (zoals van webshop naar pakketbezorgdienst). En toch is het grip krijgen op de klantreis cruciaal om succes te hebben in onze online wereld, waarin de kritische en mondige consument de norm bepaalt. Een voorbeeld. Enkele maanden geleden bestelde ik […]

Lees meer

5 verschillende soorten klantfeedback-tools [handig overzicht]

De stem van de online klant neemt een steeds belangrijkere rol in als het aankomt op het verbeteren van websites en apps. Web-analisten en online marketeers grijpen dus steeds vaker naar tools om feedback te verzamelen bij de gebruiker. Maar waar gebruik je nu welk type feedback-tool voor? Websitestatistieken en andere kwantitatieve analyse-tools kun je […]

Lees meer

Hoe je aan de hand van klantdata digitaal succes behaalt

Online vinden we snel informatie, maar soms is het knap ingewikkeld. Hoe kan data ervoor zorgen dat klanten online beter en sneller hun informatie vinden? Wat is de sleutel tot digitaal succes en welke markten zijn succesvol? Allemaal vragen die werden beantwoord tijdens de 13e editie van het evenement GX Connect, hét meeting point voor […]

Lees meer

De Digital Customer Journey: blijf behulpzaam tijdens de gebruiksfase

“Klanten behouden is drie (vier, vijf, zes) keer goedkoper dan nieuwe klanten werven”. Dit aloude credo is in verschillende vormen bij veel marketeers bekend, maar in de praktijk blijkt het een grote opgave om de focus eerlijk te verdelen tussen klanteninstroom en klantenbehoud. Dat terwijl tevreden klanten meer kopen en anderen inspireren. Als organisatie of merk […]

Lees meer

Customer journeys: van last-minute backpacking tot georganiseerde reis

Gebruikt jouw bedrijf of organisatie al customer journeys om de klanttevredenheid te vergroten? Kijken door de ogen van de klant: sommige bedrijven doen het zeer gestructureerd. Hun klantreis is een georganiseerde reis. Bij anderen lijkt het meer op last-minute backpacking. Dat blijkt uit de gesprekken die Susanne van Mulken en Barbara Werdmuller van Informaat voerden met […]

Lees meer

De Digital Customer Journey: 10 stappen naar waardevolle inzichten

We denken vaak wel te weten hoe onze klant acteert, wat voor persoon het is en hoe hij of zij zich oriënteert op je product of dienst. Een Persona wordt vaak bedacht vanuit de klant die we kennen. Maar hoe ziet de potentiële klant er eigenlijk uit? En je merkambassadeurs? De snel veranderende (digitale) wereld zorgt […]

Lees meer

10 jaar trends in online design

Frankwatching bestond twee weken geleden tien jaar. Tien jaar is een hele tijd, zeker online. Ik schets de veranderende rol van (online) design in het afgelopen decennium. Online ontwikkelingen gaan razendsnel, waardoor onvermijdelijk de rol, werkwijze en het effect van design verandert. Online design is inmiddels meer dan het ontwerpen van mooie schermen en animaties. […]

Lees meer