De Digital Customer Journey: blijf behulpzaam tijdens de gebruiksfase

“Klanten behouden is drie (vier, vijf, zes) keer goedkoper dan nieuwe klanten werven”. Dit aloude credo is in verschillende vormen bij veel marketeers bekend, maar in de praktijk blijkt het een grote opgave om de focus eerlijk te verdelen tussen klanteninstroom en klantenbehoud. Dat terwijl tevreden klanten meer kopen en anderen inspireren. Als organisatie of merk […]

Lees meer

#ophef: zijn we echt zo verdeeld op social media?

Column – Is de samenleving verdeeld en chagrijnig? Wie zich in social media stort, raakt daar makkelijk van overtuigd. Over het terreurdebat is alles gezegd en eindeloos herhaald, behalve wat bijna iedereen vindt. Dat stelde hoofdredacteur Rob Wijnberg onlangs in De Correspondent. Maar wat vindt iedereen dan? Nou eh… dat het hartstikke ingewikkeld is. Dat je niet […]

Lees meer

Communitymanagement: 3 bouwstenen voor betere discussies

Als er iemand een believer is in online discussies dan ben ik het wel. Toch is het begrijpelijk dat sommige online media hun comments uitzetten. Wat kun jij doen om te beïnvloeden hoe een discussie verloopt? Ik ging op zoek en ontdekte 3 bouwstenen voor betere discussies, zodat je achteraf minder moderatie nodig hebt. Communities of practice & communities of […]

Lees meer

Een forum als voorkeurskanaal van je klanten: 3 aanbevelingen [case]

Simyo sprak in 2013 de ambitie uit om het forum het nummer één klantcontactkanaal te maken. Deze ambitie is inmiddels gerealiseerd: er worden meer klanten geholpen via het forum dan via andere contactkanalen. Ik, community manager bij Simyo, vond het daarom tijd voor een nieuwe doelstelling. Met de lancering van een vernieuwde Simyo-forum wil ik […]

Lees meer

5 praktijklessen uit de online communities van Kassa & Radar

Wat als je online community meer bereik oplevert dan je tv-programma? Ben je dan een tv-programma met een community? Of een community met een tv-programma? Een relevant identiteitsvraagstuk, aangezien de consumentencommunities van VARA’s Kassa en Tros Radar hard groeien. Omdat de meeste communities deze volwassen fase niet halen, is het interessant om de praktijklessen van […]

Lees meer

Essent opent nieuw sociaal kanaal

Energiebedrijf Essent is voor haar klanten een forum begonnen dat volledig zelfstandig draait, zonder tussenkomst van het bedrijf. Essent gaat uit van het klant-helpt-klant-principe. ‘We jagen de discussie over energie aan. De klant zit bij ons aan de knoppen, energiebedrijven bepalen niet meer alleen hoe de toekomst er uit ziet, dat doen we samen.’

Lees meer