Dit is dé service-expert in 2029 volgens bol.com & Gartner

‘Hallo Stevenie, hoe kan ik je helpen?’, vraagt chatbot Billie van bol.com. Een vraag waar veel bedrijven zich dag en nacht over buigen. Hoe zorg je ervoor dat service-experts de klant een zo feilloos mogelijke customer experience bieden? Uit onderzoek van Gartner blijkt dat bijna 90% van organisaties aangeeft de komende 2 jaar zich te […]

Lees meer

Dé lessen van Eneco & ABN AMRO voor de optimale klantervaring

Een goede klantbeleving neerzetten is niet alleen fijn voor de klant, maar ook voor je eigen bedrijf. Hoe creëer je de optimale klantreis? ABN AMRO doet veel kwalitatief en kwantitatief onderzoek en Eneco experimenteert met voicebots. De rode draad? Blijf je richten op de klantbehoefte. Eneco & ABN AMRO deelden tijdens de eerste digitale editie […]

Lees meer

Service met een (virtuele) glimlach: tools, technieken & adviezen

Veel customer service tickets, annuleringen, wijzigingen in boekingen, terugbetalingsverzoeken, informatieaanvragen… Klantenservice-medewerkers hebben zich in sneltreinvaart moeten aanpassen. En dat alles wordt (vaak) gemanaged vanaf de thuiswerkplek. Welke tools, technieken en adviezen kan een organisatie de servicemedewerkers geven om ook tijdens een crisis de klanten van een zo goed mogelijk antwoord te voorzien? Uit onderzoek van […]

Lees meer

Verder dan de optimale customer experience, ben jij er al klaar voor?

In het afgelopen decennium waren bedrijven in staat om alle barrières in het koopproces van hun klanten weg te nemen. Ze creëerden klantervaringen, die uitblinken in gebruiksgemak en klantgerichtheid. Hoewel die optimale customer experience voor veel bedrijven bloed, zweet en tranen heeft gekost, is het nog niet genoeg. Sterker nog, die optimale customer experience wordt […]

Lees meer

De invloed van social media op customer service [infographic]

Een vraag stellen, je ongenoegen uiten over een product of een tip geven. De drempel om persoonlijk contact op te nemen met een bedrijf is via social media velen malen lager. Waar je jaren geleden een briefkaart stuurde en dagen (of zelfs weken) moest wachten op een reactie van customer service, heb je nu binnen […]

Lees meer

De toekomst van klantenservice volgens Steven van Belleghem

Google op de naam Steven van Belleghem en je krijgt een reeks artikelen, video’s en boeken die gaan over digitalisering, technologie en automatisering. Data is voor organisaties noodzakelijk om het (aankoop)proces voor klanten te perfectioneren, stelt de expert op het gebied van klantgerichtheid. Maar met een gladde transactie alleen ben je niet langer meer bijzonder. […]

Lees meer

Stop niet bij vijf sterren: de zesde maakt de klantervaring uniek

Klanten een unieke, persoonlijke, memorabele ervaring en ongevraagde service bieden. Hoe zou dat eruit zien in jouw organisatie? Met een ‘ja’-mindset, creativiteit, een luisterend oor en empathie kom je een heel eind. We kennen allemaal het sterrensysteem voor service, met name bij hotelketens. In het boek Six Star Service (aff.) inspireert auteur Sydney Brouwer ons […]

Lees meer

Trendupdate: klantbehoeften halverwege 2020

Het is de zomer van 2020, en om ons heen is van alles veranderd. Is het gedrag en de behoefte van klanten daarmee ook anders? Of is in het nieuwe normaal de klant nog steeds best wel, tja, ‘normaal’? Eind december 2019 publiceerden we het artikel ‘Wat wil de klant in 2020? [8 trends]’, totaal […]

Lees meer

(Re)framing the future: je dienstverlening toekomstbestendig in 4 stappen

Nu de piek van COVID-19 (voorlopig) achter de rug is en de maatschappij weer in beweging komt, bereiden (overheids)organisaties zich voor op de toekomst. Terug naar ‘normaal’ is niet aan de orde, op naar het ‘nieuwe normaal’ is het devies. Maar hoe nav…

Lees meer