Categorie: Customer service, Usability & Design, Artikel,

De laatste 15 jaar is de klantrelatie opgeschoven in de richting van self service. In mijn nieuwe boek ‘When digital becomes human’ stel ik dat self service nog maar het begin is van de digitalisering. In de toekomst zal het een stuk verder gaan: de klantrelatie van de toekomst is geautomatiseerd. Consumenten zullen minder zelf doen, alles wordt gedaan voor de consument. Klachten zijn er niet meer, want de problemen worden proactief opgelost. Callcenters krijgen geen inbound calls meer, maar bellen enkel nog zelf. 
Lees meer over: Van self service naar self control naar automatisering.

Lees meer

We willen niet meer hetzelfde als de buurman, nee, we willen uniek zijn. We willen ons speciaal voelen, unieke dingen doen die niemand anders eerder heeft gedaan en het liefst ook nog zelf regelen. We zien het bijvoorbeeld met Party with a Local (weg met de Lonely Planet, we creëren onze eigen persoonlijke ervaring met locals), Sundio’s nieuwe recommendation engine en srprs.me (je betaalt en daarna wordt je vakantie helemaal op maat voor je gemaakt). Maar ook op de boekingswebsites moet alles naar de specifieke wens van de consument. Niet alleen tijdens de reis, maar ook al daarvoor (persoonlijke uitjesplanners met Gidsy-engine bij GetYourGuide en sightseeing trips bij Peek) en ook zeker na de vakantie. Persoonlijke aanbiedingen, kamers die alleen vandaag te boeken (zoals bij Booking.com) zijn en one-click fotoboeken met ReSnap horen er allemaal voortaan bij. Waar moet je op letten om de klantbeleving te blijven optimaliseren en de conversie te verhogen? Naar aanleiding van de discussie aan een ronde tafel die ik heb begeleid op Technology Day in Utrecht, heb ik enkele kansen en valkuilen opgeschreven om een beeld te geven wat je zoal tegen kunt komen.
Lees meer over: 14 kansen en 12 valkuilen bij het personaliseren van de online klantbeleving.

Lees meer