De strijd bij online klantenservices: kies je voor een chatbot of livechat?

In het huidig ondernemersklimaat wordt steeds vaker gebruikgemaakt van online chatfuncties om klanten te begeleiden in het zoekproces. Veel bedrijven kiezen voor het gebruik van een chatbot, andere bedrijven kiezen liever voor het menselijk contact van een livechat. Beide functies hebben dezelfde insteek: het verbeteren van de klantenservice en verhogen van conversie. Beide vormen hebben […]

Lees meer

Customer journeys: van last-minute backpacking tot georganiseerde reis

Gebruikt jouw bedrijf of organisatie al customer journeys om de klanttevredenheid te vergroten? Kijken door de ogen van de klant: sommige bedrijven doen het zeer gestructureerd. Hun klantreis is een georganiseerde reis. Bij anderen lijkt het meer op last-minute backpacking. Dat blijkt uit de gesprekken die Susanne van Mulken en Barbara Werdmuller van Informaat voerden met […]

Lees meer

Van klanttevredenheid naar ‘customer delight’ in 9 stappen

Blije en uitermate betrokken medewerkers zorgen voor betere dienstverlening en een positieve klantbeleving. Dit heeft weer een aantoonbaar effect op omzetgroei. Klinkt goed, maar hoe richt je je organisatie daar op in? Je krijgt het voor elkaar in negen stappen. Iedereen heeft het vast weleens meegemaakt. Je komt in een winkel of belt met een […]

Lees meer

Social intranet? Pas het business model canvas toe

Je kent ze vast nog wel. De concurrent: zelfde product, net ietsjes goedkoper. De consument: een definieerbare groep eenstemmigen. De arbeidsmarkt: personeel dat dagelijks naar kantoor gaat. Mocht je vermoeden dat dit beeld verandert, dan is het zinvol om na te denken over een nieuwe manier van werken. Voor veel organisaties is de eerste stap […]

Lees meer

Interfaces & eindgebruikers: in 5 stappen naar natuurlijke interactie

Compleet onbewust kennen we interfaces die met ons communiceren, menselijke eigenschappen toe. Met die wetenschap moeten we interfaces van onder andere bedrijfssoftware zó ontwerpen dat deze aanvoelen alsof we werken met een vriendelijke, betrouwbare en behulpzame collega. Maar als we nu onbewust communiceren met een persoon in plaats van een ‘machine’… wat is dat dan voor een […]

Lees meer

Duurzaam en bewust ondernemen: 5 indrukwekkende voorbeelden

Als retail- en lifestylejournalist kom ik regelmatig voorbeelden tegen van creatief en duurzaam ondernemerschap. Waar enerzijds bij veel traditionele retailers het water tot de lippen staat, zien we een nieuwe generatie ondernemers opstaan die durft te breken met de status quo. In dit artikel bespreek ik voorbeelden van merken die je kunnen inspireren om vanuit […]

Lees meer

Exit Revolv: wie is eigenlijk de eigenaar van jouw apparaten?

Column – Haar gezichtsvermogen is heel beperkt. Zonlicht, maar ook lampenlicht is belangrijk in haar appartement. Haar benen kunnen haar niet meer dragen, de rolstoel brengt haar van tafel naar stoel naar bed naar douche en soms naar buiten. Daarom is die afstandsbediening voor het licht zo makkelijk. Met één druk op de knop gaan […]

Lees meer

Creatief brainstormen? Dat doe je met structuur en zonder manager

Het samenbrengen van een team van competente, intelligente medewerkers voor een brainstorm, leidt niet automatisch tot de beste resultaten. Brainstormsessies en innovatieprocessen vragen structuur, zodat het creatieve potentieel van de groep optimaal kan worden benut. Daarbij is hiërarchie in een brainstorm niet gezond, een reden om de manager uit de oefening te halen. Waarom brainstormen? […]

Lees meer

De 10 beste intranetten van 2016

De winnaars van de 15e Intranet Design Annual maakten indruk met dappere designs, contentsupport, UX-onderzoek, responsive design, goede beelden en Sharepoint-oplossingen die nog niet eerder vertoond werden. In januari dit jaar publiceerde Nielsen Norman het jaarlijkse, en zeer gewaardeerde, rapport met daarin een top 10 van de beste intranetten wereldwijd. Met daarbij tekst en uitleg […]

Lees meer