Updates over Media, Marketing en Publishing
Vorige zomer zat ik even in een robotfase. Ik kocht een stofzuigrobot, een drone en een family robot. Stuk voor stuk heel leuk. Je leest meer en meer verhalen over de stijgende populariteit van robots. De automatisering van allerhande processen gaat ha…
Lees meerDe laatste 15 jaar is de klantrelatie opgeschoven in de richting van self service. In mijn nieuwe boek ‘When digital becomes human’ stel ik dat self service nog maar het begin is van de digitalisering. In de toekomst zal het een stuk verder gaan: de klantrelatie van de toekomst is geautomatiseerd. Consumenten zullen minder zelf doen, alles wordt gedaan voor de consument. Klachten zijn er niet meer, want de problemen worden proactief opgelost. Callcenters krijgen geen inbound calls meer, maar bellen enkel nog zelf.
Lees meer over: Van self service naar self control naar automatisering.
Consumenten beseffen ondertussen maar al te goed dat ze bij elke beweging data achterlaten. Alleen de moderne kluizenaar die alles cash betaalt én zonder smartphone en auto leeft, is data clean. Sommigen beweren dat ze heel voorzichtig zijn, maar het blijkt moeilijk om ‘normaal’ te leven, zonder een data spoor achter te laten in onze huidige maatschappij.
Lees meer over: Slechts de helft van de consument vertrouwt bedrijven met hun data.
Een digitaal ecosysteem is de interactie tussen de verschillende kanalen (online en offline), de consument en de betrokken partners (bijvoorbeeld leveranciers, bloggers). De digitale klantenrelatie wordt gedragen door een digitaal ecosysteem. Dit syste…
Lees meerKlantenrelaties zijn in transformatie. Pre-sales-, sales- en after sales-processen veranderen snel. Bedrijven willen de klantenreis beter begrijpen, maar ook de rol van self service en het gebruik van data zijn belangrijke ingrediënten. In april voerde ik, in samenwerking met datacollectiebedrijf SSI en vertaalbureau No-problem, een wereldwijd onderzoek uit om de moderne klantenrelatie beter te begrijpen. […]
Het einde van het jaar is de tijd van de jaaroverzichten. De voorbije 12 maanden heb ik de belangrijkste nieuwtjes en feiten rond sociale media in de wereld verzameld. Uiteraard is er veel meer gebeurd dan dit beperkte overzicht, maar het zijn de verha…
Lees meerHet einde van het jaar is de tijd van de jaaroverzichten. De voorbije 12 maanden heb ik de belangrijkste nieuwtjes en feiten rond sociale media in de wereld verzameld. Uiteraard is er veel meer gebeurd dan dit beperkte overzicht, maar het zijn de verha…
Lees meerING Nederland is al een tijdje een van de referenties inzake online customer service. De voorbije maanden had ik het genoegen om te mogen samenwerken met hun webcaremedewerkers, zowel in Nederland als in België. De uitdagingen voor webcare zijn im…
Lees meerNike gaat zijn Fuelband-data als product verkopen aan marketingbedrijven. Consumenten met een Nike Fuelband schenken een schat aan data aan Nike en haar partnerbedrijven, onschatbaar qua waarde. Nike weet perfect wanneer iemand een bepaald pa…
Lees meerMarketing krijgt meer mogelijkheden dan voorheen door nieuwe technologische ontwikkelingen. Naast klantgerichtheid en selling without selling is ook technologie een belangrijke competentie van de marketingorganiatie van de toekomst. Vijf interessa…
Lees meer
Vacatures