Is jouw klantenstrategie ‘future proof’? Leer van Netflix, Zalando & Samsung

Het voorbije jaar heb ik het genoegen gehad om meer dan 200 bedrijven te bezoeken en er te praten over hun klantenstrategie. Het gaat om bedrijven in Silicon Valley, New York, Shanghai, Singapore, België, Nederland, Dublin, Berlijn en Londen. De meeste van deze bedrijven waren ‘new style’ bedrijven. Organisaties die geavanceerder naar klanten kijken dan […]

Het bericht Is jouw klantenstrategie ‘future proof’? Leer van Netflix, Zalando & Samsung verscheen eerst op Frankwatching.

Lees meer

10 richtlijnen voor succesvolle contentmarketing in 2016 & 2017

Contentmarketing is niets nieuws onder de zon. Facebook creëerde een nood bij bedrijven om erin te investeren. Hoewel contentmarketing gezien wordt als hype, investeren heel wat bedrijven er toch in omdat ze zich (licht) gedwongen voelen. Of omdat ze snel een succesverhaal willen realiseren. Er zijn nu meer mogelijkheden dan ooit om succesvol aan contentmarketing te doen. […]

Lees meer

Het ‘customer first’ model: zo word je extreem klantgericht

In een wereld die steeds digitaler wordt, zijn organisaties die écht klantgericht zijn (helaas) nog steeds een uitzondering. Wat heb je nodig om extreem klantgericht te worden? Hoe zorg je ervoor dat je de business én het hart van de klant weet te veroveren? In dit artikel deel ik graag mijn ‘customer first’ model. Mijn digital […]

Lees meer

Niet meer kiezen tussen operational excellence en customer intimacy

In de management klassieker ‘de discipline van marktleiders’ stellen auteurs Traecey & Wiersema dat bedrijven moeten kiezen tussen operational excellence, product leadership of customer intimacy. Operational excellence leidt door een lage prijs veel aanbod naar de markt. Als je de speler met de laagste kostenstructuur bent, kun je de laagste prijzen aanbieden. Product leadership-bedrijven winnen het hart van de klant door uitmuntende producten. Customer Intimacy gaat erom een sterke band met de klant op te bouwen door de beste service van de markt aan te bieden.

Veel strategiediscussies gebruiken dit schema als de basis voor hun lange termijn strategie. In mijn nieuwe boek ‘When Digital becomes Human’ stel ik dat dit model nog langer opgaat. De moderne klantenrelatie combineert operational excellence met customer intimacy. Daar houdt het niet bij op. Hoe paradoxaal het ook klinkt, door de sterke digitalisering, wordt het menselijke uiteindelijk opnieuw de differentiator. Naast efficiëntie en klantgerichtheid voegen moderne bedrijven een sterke emotionele band toe aan de relatie met de klant.
Lees meer over: Niet meer kiezen tussen operational excellence en customer intimacy.

Lees meer

Van self service naar self control naar automatisering

De laatste 15 jaar is de klantrelatie opgeschoven in de richting van self service. In mijn nieuwe boek ‘When digital becomes human’ stel ik dat self service nog maar het begin is van de digitalisering. In de toekomst zal het een stuk verder gaan: de klantrelatie van de toekomst is geautomatiseerd. Consumenten zullen minder zelf doen, alles wordt gedaan voor de consument. Klachten zijn er niet meer, want de problemen worden proactief opgelost. Callcenters krijgen geen inbound calls meer, maar bellen enkel nog zelf. 
Lees meer over: Van self service naar self control naar automatisering.

Lees meer

Slechts de helft van de consument vertrouwt bedrijven met hun data

Consumenten beseffen ondertussen maar al te goed dat ze bij elke beweging data achterlaten. Alleen de moderne kluizenaar die alles cash betaalt én zonder smartphone en auto leeft, is data clean. Sommigen beweren dat ze heel voorzichtig zijn, maar het blijkt moeilijk om ‘normaal’ te leven, zonder een data spoor achter te laten in onze huidige maatschappij.
Lees meer over: Slechts de helft van de consument vertrouwt bedrijven met hun data.

Lees meer