Hoe menselijk is webcare in de telecombranche? [nieuw onderzoek]

Het nieuwe Stand van Webcare onderzoek dat de HAN in september 2018 publiceerde samen met Upstream, laat zien dat ‘menselijk’ communiceren steeds meer gemeengoed wordt in webcare. Begrijpelijk, zo vinden wij, aangezien studies uit zowel de wetenschap e…

Continue reading »

Scherp hebben waarom de klant contact met je opneemt

Wat is effectieve webcare? Als je deze vraag aan een webcarespecialist stelt, zal hij of zij je iets vertellen over de juiste toon van een reactie, wat een passende schrijfstijl is en bijvoorbeeld of het wel of niet handig is je te verontschuldigen in een webcarebericht. Is er dan een soort gouden formule voor het reageren op webcareberichten? Het antwoord is (uiteraard): nee. Iedere klant verschilt en iedere vraag, klacht of opmerking die gepost wordt, verschilt. De gouden formule voor effectieve webcare zit vooral in de mate waarin en de manier waarop je je als organisatie verdiept in de klant, en specifiek in de aanleiding waarom hij of zij contact met je zoekt. Recent onderzoek dat wij als HAN-lectoraat Human Communication Development (HCD) hiernaar gedaan hebben, benadrukt het belang van het écht goed in beeld hebben van de klant en de reden waarom hij of zij klant contact met je zoekt. Het nader analyseren van het eerste bericht dat een klant stuurt, is van grote meerwaarde. Deze blogpost geeft een aantal handvatten die je kunnen helpen bij deze analyse.
Lees meer over: Scherp hebben waarom de klant contact met je opneemt.

Continue reading »