Auteur: Martin Damen

De meeste burgers deugen. Ambtenaren ook.

Alle artikelen, Belastingdienst, communicatie, dienstverlening, Nationale Ombudsman, Overheidscommunicatie, Publieke dienstverlening, Reinier van Zutphen, Rutger Bregman, Toeslagen

Overheden in Nederland hanteren een verkeerd mensbeeld, met de Belastingdienst-affaire voorop. Behandel je burgers als fraudeurs? Dan gaan ze zich ook zo gedragen. Hoe doorbreek je die impasse? Hoe ga je uit van vertrouwen? Na een avondje Rutger Bregma…

Lees meer

De Belastingdienst: niet leuker, maar klantgerichter!

Alle artikelen, Belastingdienst, Burgers, communicatie, customer experience, customer service, klant centraal, Klantgerichtheid, Overheidscommunicatie, vertrouwen

Door de hele toeslagenaffaire gaat de Belastingdienst op de schop: de dienst wordt opgeknipt in 3 onderdelen. Terug naar de basis. Goed nieuws voor de klant, als je het ons vraagt. Want welke klant is gebaat bij zo’n enorme mega-organisatie? Bij de Bel…

Lees meer

Weg met wantrouwen, de meeste mensen deugen

Alle artikelen, communicatie, Consumentenvertrouwen, dienstverlening, Digitale dienstverlening, Digitale overheid, innovatie, Klantcommunicatie, klantenservice, Online klantenservice, Overheidscommunicatie, service, usability, User Experience

Overheden en andere instanties richten zich op leugenaars en oplichters. In plaats van hun dienstverlening te verbeteren voor de good guys, doen ze aan risicomanagement. Ze zoeken consequent naar punten waarop er misbruik kan worden gemaakt van een reg…

Lees meer