Updates over Media, Marketing en Publishing
Wie keek woensdag niet met open mond naar de berichtgeving uit de VS? Ik volgde het in elk geval op de voet – verbijsterd, maar niet verbaasd. De ontploffing van emoties was het sluitstuk van het jarenlang zaaien van verdeeldheid. Trump, complottheorieën als QAnon, maar ook digitalisering en technologie zorgden voor een ongekende versnelling van […]
Lees meerVan nieuwe mogelijkheden worden mensen enthousiast én huiverig. Dat zien we ook rond datagedreven werken en digitalisering. Berichtgeving is jubelend over wat er mogelijk wordt en ‘zelfs al kan’ óf staat bol van de wantrouwige hyperbolen. De waarheid ligt in het midden, zeker rond maatschappelijke opgaven. In elk geval is een transitie naar datagedreven werken […]
Lees meerNu de piek van COVID-19 (voorlopig) achter de rug is en de maatschappij weer in beweging komt, bereiden (overheids)organisaties zich voor op de toekomst. Terug naar ‘normaal’ is niet aan de orde, op naar het ‘nieuwe normaal’ is het devies. Maar hoe nav…
Lees meerColumn – De commotie rond de met kinderopvangtoeslagen blunderende Belastingdienst, brengt niet alleen (nogmaals) aan het licht dat er weeffouten in het systeem zitten. Het legt pijnlijk bloot dat de overheid onvoldoende in staat is echt mensgeri…
Lees meer“’Budgetklant’ heeft bij Albert Heijn een donkere huid”, kopte de Volkskrant boven een bericht over de klantprofielen die de supermarkt hanteert. Een uitglijder? Daar lijkt het wel op. Maar is een klantprofiel dat specifieke eigenschappen aan groepen m…
Lees meerJe klanten hebben op verschillende momenten in de klantreis verschillende vragen of behoeften. Jij hebt – als het goed is – de antwoorden of de content die daarbij passen. Maar hoe bepaal je wat je moet bieden, in welke vorm en via welk kanaal? En wie binnen jouw organisatie heeft welke rol in het verstrekken […]
Je wil het je klanten zo makkelijk mogelijk maken, je communicatie effectief inzetten én alle bijbehorende processen efficiënt inrichten. Dan is het niet makkelijk om alle belangen op elkaar af te stemmen. Het een lijkt altijd ten koste van het ander te gaan. Initiatieven om alles tegelijkertijd te bereiken, sterven in schoonheid – meestal doordat […]
Om je dienstverlening doorlopend te verbeteren, heb je inzicht nodig op verschillende terreinen. Je moet je organisatie doorgronden en haar speelveld van haver tot gort kennen. De customer experience en klantreis mogen geen geheimen voor je hebben. Maar dat geldt ook voor de employee experience en employee journey, want alleen met bezielde medewerkers kun je […]
Het bericht Employee journey: verbeter je organisatie van binnenuit met deze inzichten verscheen eerst op Frankwatching.
Ambitieuze bedrijven en overheden rusten niet voordat ze van een tevreden klant een enthousiaste klant hebben gemaakt. Want enthousiaste klanten zijn loyaler en bevelen je aan. Maar buiten winnen, begint binnen. De medewerkers van je organisatie maken namelijk je beloftes aan klanten waar. Echt enthousiaste medewerkers zullen je bovendien óók aanbevelen. Zo kun je op alle terreinen groeien. […]
Het bericht 6 bouwstenen voor enthousiaste klanten én medewerkers verscheen eerst op Frankwatching.
Echte klantgerichtheid begint met de juiste mentaliteit. Want boven alles is de klant centraal stellen een mindset. Dat betekent dat je je verantwoordelijk voelt voor het resultaat van het hele proces dat je klant doorloopt. En niet alleen voor de individuele stappen. Dat gaat over digitaal, maar eigenlijk over álle kanalen. Bovendien gaat het over […]
Vacatures